Pour entrer et rester en contact direct avec leurs clients, de plus en plus d’entreprises se servent des agents en front office. Bien que peu répandue, cette approche fait ses preuves et est très appréciée dans la plupart des grandes entreprises. D’ailleurs, voici tout ce qu’il faut savoir sur cette façon de travailler.
Que désigne le terme travail en front office ?
Le travail en front office désigne l’ensemble des activités ou tâches liées à la vente en contact direct avec le client. Il regroupe tous les métiers qui exigent des interactions avec la clientèle d’une organisation. En général, le travail en front office fait appel aux responsables du service après-vente, aux livreurs et aux responsables support clients.
Comme l’indique ce terme anglais, il s’agit des acteurs de l’entreprise qui sont en première ligne. Il est question ici de ce que le client voit en premier lorsqu’il entre dans l’entreprise.
Dans le monde de la finance, le front office est exercé par les opérateurs de marché et les tradeurs. Un employé en front office se doit d’être accueillant, polyvalent et à l’écoute. Il faut aussi qu’il fasse preuve de persuasion.
Quels sont les avantages du travail en front office ?
Le front office est apprécié en raison des avantages qu’il offre. L’objectif principal de cette méthode de travail est d’assurer la satisfaction des besoins des clients tout en transmettant une image positive de la marque ou de l’entreprise. Cette méthode de travail permet aux employés concernés d’acquérir plus d’efficacité afin d’offrir un service de qualité.
Elle permet également de développer une étroite collaboration entre les acteurs à divers niveaux. Chaque salarié participe à la productivité de l’entreprise grâce au contact qu’il crée avec le client.
Que ce soit dans le domaine du marketing ou des finances, le front office permet aux structures qui en font recours de fidéliser beaucoup plus de clients.
Quelles sont les limites du travail en front office ?
Bien qu’il offre de nombreux avantages non négligeables, il présente aussi quelques limites qui requièrent une attention particulière.
Le manque de communication est l’une des principales limites du travail en front office. En raison de la lourde charge de travail, certains salariés sont souvent sous pression et sont stressés. Ils ont des difficultés à se concentrer étant donné qu’ils doivent s’occuper de plusieurs clients.
De plus, le contact direct avec les clients peut provoquer des frictions et des désaccords majeurs. Cela peut nuire à la sécurité des acteurs de la structure et au bien-être. En cas d’insatisfaction, les clients ont tendance à remettre en cause le travail des employés en front office.
Les commandes traitées en retard peuvent aussi provoquer des retours clients négatifs et freiner la productivité de l’entité.
Les métiers et missions en front office
Accueil et service client : Répondre aux demandes, questions et préoccupations des clients de manière professionnelle et efficace. Cela peut se faire par le biais de la communication en personne, par téléphone, par courrier électronique ou par chat en ligne.
Gestion des ventes : Si l’entreprise vend des produits ou services, le front office est souvent responsable du processus de vente. Cela peut inclure la présentation des produits, la démonstration, la négociation des prix et la conclusion des transactions.
Support technique : Fournir une assistance aux clients sur la prise en main des produits ou services. Cela peut s’étendre de la résolution de problèmes, à la configuration technique, la maintenance et la gestion des bugs.
Collecte de données client : informations sur les clients, leurs besoins, leurs préférences et leurs commentaires.
Gestion des plaintes : Gérer les plaintes des clients de manière professionnelle, en cherchant des solutions et en veillant à la satisfaction du client.
